CRM sistēmas – kas tas ir. Labāko klientu attiecību pārvaldības sistēmu un to ieviešanas vērtējums

Ātrās datorizācijas laikmetā jūs nebrīnāties par biznesa procesu automatizāciju. Uzglabāšana un grāmatvedība ir kļuvušas par ikdienišķu parādību, bet vecā veidā mijiedarbība ar klientiem netiek ņemta vērā, un tas palīdzētu optimizēt sadarbības procesu. Lai to izdarītu, ir CRM sistēmas – tas, kas aprakstīts zemāk.

Kas ir CRM sistēma

Koncepcija nāca no angļu valodas – Customer Relationship Management System – un burtiski nozīmē klientu attiecību pārvaldības sistēmu. Burtiskais tulkojums nevar nodot visu aprakstu, tāpēc jums vajadzētu saprast sīkāk. CRM sistēmas vērtību nav iespējams vārdiski noteikt, jo tas nav pat programmatūras produkts, bet gan biznesa plānošanas modelis, kura centrā ir klients.

Lai ieviestu šo procesu, tiek apkopota informācija par katru uzņēmuma klientu un pēc tam izmantota, lai izveidotu efektīvas attiecības ar viņu. Uzņēmējdarbība nebūtu efektīva, ja peļņas gūšana nebūtu sevišķi svarīga, un CRM sistēmas ieviešana tikai rada dividendes no darba ar klientiem. Individuāla sadarbības programma ar katru klientu palīdz saglabāt esošos klientus un paplašināt bāzi, piesaistot jaunus.

CRM ir daļa no vienas uzņēmuma datu bāzes un ir sarežģīta arhitektūra. Tas palīdz automatizēt darba ar klientiem procesus, kā rezultātā uzņēmumam ir iespēja piedāvāt klientam noteiktus produktus vai pakalpojumus tieši tajā laikā, kad viņiem tie nepieciešami. Šāda koncepcija, kad tiek izvirzīts patērētājs, nevis produkts, padara uzņēmumu konkurētspējīgu tirgū.

Viena no vispārbaudītākajām CRM sistēmām ir Megaplan, jūs varat uzzināt vairāk par to vietnē megaplan.ru

CRM sistēmas arhitektūra sastāv no šādiem moduļiem:

• priekšējā daļa (nodrošina apkalpošanu tirdzniecības vietās);
• operatīvā daļa;
• datu krātuve;
• analītiskā apakšsistēma;
• izplatīta pārdošanas atbalsta sistēma.

Bezmaksas CRM sistēma

Sistēmu cena ievērojami atšķiras, taču vietnēs var atrast bezmaksas CRM sistēmas, no kurām dažas tiek nodrošinātas bez maksas pastāvīgai lietošanai, bet citas ir pieejamas tikai testēšanai. Starp izplatītākajiem var izdalīt šādus:

Kam paredzēta CRM?

Uzņēmumam ir svarīgi nodrošināt visu departamentu saskaņotu darbu ar klientiem. Šajā posmā kļūst skaidrs, kāpēc ir nepieciešama CRM sistēma. Tās ieviešana veicina kopīgas pieejas organizēšanu katram klientam, kad praksē lielākoties šie departamenti strādā atsevišķi. Uzņēmums gūst labumu tikai no šādas abpusēji izdevīgas sadarbības, jo, strādājot vienā komplektā un vienā virzienā, tas ne tikai palielina uzņēmuma peļņu, samazinot izmaksas, bet arī palīdz plānot uzņēmuma turpmāko stratēģiju.

Principi

Departamentu mijiedarbība ļauj piesaistīt jaunus klientus un nepazaudēt vecos. Tas notiek tāpēc, ka katram darbiniekam, vēršoties vienotā datu bāzē, ir iespēja redzēt detalizētu un pilnīgu pircēja attēlu, uz kura pamata tiek pieņemts lēmums, kurš tiks atspoguļots šajā datu bāzē. Tas viss ir iespējams, ievērojot CRM sistēmu pamatprincipus:

• Kopīga centra, kurā tiek glabāta informācija, esamība.
• Iespēja mijiedarboties ar klientiem, izmantojot visus pieejamos saziņas kanālus: no telefona līdz sociālajiem tīkliem.
• Nepārtrauktas apkopotās informācijas analīze, lai izlemtu par turpmāko uzņēmuma darbu.

Mērķi

Ja mēs runājam par CRM sistēmu ieviešanas mērķi kā vadības attīstības posmu, tad pirmajā vietā būs klientu apmierinātība, jo jaunu klientu pieplūdums, saglabājot esošos, palīdz uzņēmumam strauji augt, palielinot pārdošanas apjomu. To var panākt, analizējot uzņēmuma un klientu attiecības, saglabājot kompetentu un līdzsvarotu tarifu politiku un izmantojot pareizos tirdzniecības rīkus..

CRM ieviešana

Vispirms jums rūpīgi jāizpēta piedāvājumi tirgū, pievēršot lielāku uzmanību tiem produktiem, kurus plaši izmanto. CRM sistēmu ieviešanai būs nepieciešama darbinieku apmācība, un, lai šis process noritētu pēc iespējas ātrāk, ir vērts izvēlēties programmas ar vienkāršu un saprotamu interfeisu. Turklāt informācijas ievadīšanai datu bāzē nevajadzētu būt sarežģītai un laikietilpīgai, jo pastāv risks, ka uzņēmuma darbinieki atsakās strādāt ar to.

Pirms galīgi iegādājaties izvēlēto CRM sistēmu, ieteicams izmantot izmēģinājuma versiju, kas praksē palīdzēs saprast, cik ērti ir lietot programmu. Jo vairāk darbinieku tiks iesaistīti procesā, jo efektīvāka būs testēšana. Šajā procesā jūs varat noteikt trūkstošās funkcijas, kuras var iegādāties no izstrādātājiem.

CRM mazajam biznesam

Tā kā mazam uzņēmumam nav lielas naudas summas, sākotnējā posmā ir ārkārtīgi svarīgi noteikt darbam nepieciešamo funkcionalitāti. Pareizais lēmums būtu iegādāties CRM sistēmu, kas paredzēta pārdošanai. Ir labi, ja šai programmai ir brīvs lietošanas laiks, jo jūs varat personīgi pārliecināties par šī produkta lietošanas nepieciešamību.

CRM sistēmai mazajiem uzņēmumiem jābūt vienkāršai un lētai. Prioritāte jāpiešķir tiem, kuri spēj strādāt, izmantojot internetu, ir mijiedarbībā ar vēstuļu sūtīšanas pakalpojumiem, IP telefoniju. Jums nevajadzētu pirkt CRM sistēmas, kurās liels skaits funkciju veikšanai ir nevajadzīgs. Starp populārākajiem ir šādi:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Klientu bāze.

CRM sistēma biznesam

Mākoņu tehnoloģiju attīstība ir veicinājusi CRM efektīvu ieviešanu lieliem uzņēmumiem. Attīstību var veikt, ievērojot viena uzņēmuma pazīmes. Sistēma tiek izmantota visos ekonomiskās darbības posmos, tā palīdz rūpīgi analizēt visu procesu un pareizi organizēt uzņēmuma un tā darbinieku darbu. Ar CRM sistēmu palīdzību ir iespējama ne tikai pārdošanas, bet arī uzņēmuma materiālo resursu uzskaite un plānošana. Tie dod iespēju veikt pareizu mārketinga politiku, kuras pamatā ir datu analīze..

CRM sistēmu veidi

Ja nosakāt, kāda veida CRM sistēmas ir, tad atkarībā no funkcionalitātes varat atšķirt šādus tipus:

• pārdošanas vadība;
• mārketinga vadība;
• klientu apkalpošana un zvanu centra vadība.

CRM sistēmu vērtējums

Kas var ietekmēt CRM-sistēmas izvēli? Pirmkārt, noteiktu funkciju klātbūtne, kas atrodas programmā. Otrkārt, tā ir lietošanas ērtība un atdeves procents. Spēja lietot produktu jebkur, veiksmīga uzņēmuma darbinieku darba organizēšana un spēja plānot uzņēmējdarbību padara CRM sistēmu par neaizstājamu instrumentu uzņēmējdarbībā. Tirgū ir daudz risinājumu maziem uzņēmumiem, lieliem uzņēmumiem un korporācijām:

• AmoCRM. Paredzēts maziem un vidējiem uzņēmumiem. Pirmajās divās nedēļās testa režīmā to var izmantot bez maksas. Izmanto darbam ar klientiem. Mobilo lietojumprogrammu ir iespējams izmantot, lai strādātu jebkur, izmantojot internetu.
• Bitrix24. Pārbaudes izmantošana nav iespējama. Vairāk piemērots lieliem uzņēmumiem. Izmantojot CRM sistēmu, jūs varat ne tikai segmentēt klientus, bet arī plānot darba laiku un uzturēt kontaktus ar darbiniekiem. Izstrādātas divas sistēmas izmantošanas iespējas: izmantojot instalēšanu vai tiešsaistē.
• Pipedrive. Pirmo mēnesi ir pieejama bezmaksas izmēģinājuma versija. Programmas interfeiss ir ļoti ērts un piemērots jebkuram biznesam. Koncentrējoties uz maziem un vidējiem uzņēmumiem, izstrādātāji darīja visu iespējamo, lai no CRM sistēmas izslēgtu nevajadzīgas funkcijas, koncentrējoties uz pārdošanu. Tas darbojas caur “mākoni”, kura pamatā ir pakalpojumi, kuru pamatā ir SaaS modelis.
• Megaplan. Demonstrācijas versija ir pieejama pirmajās divās darbības nedēļās. Ideāli piemērots maziem un vidējiem uzņēmumiem. Tas palīdz uzraudzīt uzņēmuma darbinieku uzdevumu izpildi, uzturēt klientu bāzi un efektīvi plānot biznesa procesus. Tas ir instalēts uz uzņēmuma servera vai darbojas caur internetu.

Cena

Pilna CPM sistēmas cena tiek aprēķināta individuāli. Kopumā cenu var attēlot kā vairāku parametru kombināciju – tās ir licences, ieviešanas, apmācības un papildu funkciju izmaksas. Produkta ieviešanas cena var būt līdz trim licences izmaksu vērtībām, bet vairumā gadījumu firmas to piedāvā 20-50% līmenī. Daži ieviešanas cenu ievieto licences izmaksās. Konsultāciju pakalpojumu cena sākas ar USD 25 stundā. Speciālistu un administratoru apmācība ir atkarīga no individuālās pieejas.

Krievijā ražotu CRM sistēmu un ārvalstu analogu cena, izņemot akcijas (pēc izvēles):

Kā darbojas CRM sistēma?

CRM darbs ir vienkāršs, vienīgais, kas jādara, ir pastāvīga datu bāzes aizpildīšana un atjaunināšana. Lai to izdarītu, šeit ievadiet uzdevumus, parādiet informāciju par saņemtajiem zvaniem un klientu vēstulēm. Jāveic tik daudz uzdevumu, cik vien iespējams, un mēģiniet nepārsūtīt uzdevumus uz vēlāku laiku. Lai uzlabotu uzņēmuma darbību, analīze jāveic nepārtraukti..

CRM vadītājs

Speciālista amatā ir iekļauti vairāki notikumi, starp kuriem var atšķirt šādus:

• datu bāzu pārvaldība, to pastāvīgi atjauninot;
• mijiedarbība ar klientiem un uzņēmuma darbiniekiem;
• CRM lēmumu pieņemšana;
• mārketinga projektu vadīšana, izpildes novērtēšana.

Klientu bāze

Lietojumprogrammatūra automatizē darbplūsmu. Ar tā palīdzību jūs varat kontrolēt, kā darbinieki veic uzdevumus visa uzņēmuma kontekstā. Komplekss organizē klientu attiecību pārvaldību: glabā informāciju par katru kontaktpersonu, pieņem pieteikumus, veic sūtījumus. Šajā CRM-sistēmas versijā ir iespēja strādāt ar dokumentāciju un ziņošanu.

Mārketings

Pirmajos posmos CRM tika izveidoti pārdošanai. Tā kā preču pārdošana ir saistīta ar patērētājiem, mārketings tam ir aktīvi pievienojies. Ar tās palīdzību tiek veidotas visas zināšanas par klientu uzvedību, tādējādi izpētot pašreizējo un nākamo klientu vajadzības. Galu galā, izanalizējot visus iepriekšējos pirkumus, to daudzumu un izpausmi par tiem, tiek izstrādāts konkrēts priekšlikums potenciālajam klientam.

Iepazīstieties ar tiešsaistes HR pakalpojumu.

1 USD